Uważam, że każdy, kto rozważa skorzystanie z nowej witryny Wal-Mart do przechowywania usługi, powinien przeczytać list, który dziś rano wysłałem Wal-Mart Corporate, dotyczący poważnych problemów mojej rodziny z obsługą w ciągu ostatniego tygodnia. Proszę przeczytać poniżej.
„Wal-Mart Corporation:
Nazywam się Tyler Thompson, mieszkaniec Derby Kansas i częsty klient waszych sklepów. Z zawodu jestem programistą stron internetowych w Wichita, a także redaktorem naczelnym popularnej strony internetowej poświęconej technologiom PCMech.com. Piszę z całkowitym niedowierzaniem o wydarzeniach związanych z twoim sklepem, obsługą klienta i nową usługą Site to Store. W ciągu ostatniego tygodnia cierpliwość mojej rodziny została wypchnięta ponad granicę z powodu braku kompetencji wykazanych przez pracowników Wal-Mart w Twojej lokalizacji w Derby.
Proszę pozwolić mi zacząć od opisania sytuacji w ostatnim tygodniu. Moja matka i ja szukaliśmy gry Guitar Hero III na PlayStation 2 z gitarą przez kilka dni, kiedy natknąłem się na dostępną wersję w twoim sklepie internetowym. Natychmiast wysłałem link do mojej matki, która przystąpiła do składania zamówienia we wtorek 4 grudnia 2007 r. Z ustawionymi opcjami wysyłki dla nowej usługi Witryna do sklepu. Problemy zaczęły się tutaj, ponieważ karta kredytowa użyta do transakcji została trzykrotnie odrzucona przez usługę przetwarzania online, a następnie została zablokowana przez tę samą usługę za przekroczenie limitu przepełnienia. Moja matka spróbowała jeszcze raz z inną kartą kredytową, która zadziałała za pierwszym razem. Dopiero później uświadomiła sobie, że chociaż twój internetowy procesor odrzucił swoją pierwszą kartę kredytową, obciążał ją trzykrotnie kwotą za kwotę zamówienia. Po skontaktowaniu się z obsługą klienta problem ten został szybko rozwiązany. Niestety problemy na tym się nie skończyły i były stosunkowo niewielkie w porównaniu z tym, co miało nadejść.
W sobotę 8 grudnia 2007 r. Moja matka otrzymała powiadomienie e-mail (pierwsze wysłane przez twoją usługę od zamówienia) z tematem „Potwierdzenie odbioru” - uważamy, że jest to powiadomienie obiecane zgodnie z instrukcjami na fakturze dotyczącymi sposobu, w jaki witryna Usługa sklepu działała, krok pierwszy: „Poczekaj na wiadomość e-mail z informacją, że Twoje zamówienie jest gotowe do odbioru (7–10 dni)” - jednak wiadomość e-mail nie wspominała o tym, że zamówienie jest gotowe do odbioru. W rzeczywistości było to sformułowane tak, jakby zamówienie zostało już odebrane. Zaskoczony sytuacją zadzwoniłem do sklepu, aby wyjaśnić, czy to był e-mail z powiadomieniem, że zamówienie jest gotowe do odbioru.
Kiedy zadzwoniłem, natychmiast poprosiłem o przedstawiciela działu obsługi klienta, do którego łatwo mnie przeniesiono. Zapytałem o e-mail, który otrzymaliśmy, a następnie wstrzymano mnie dla „kogoś, kto wiedział coś o tym, jak to działa”. Po kilku minutach inna osoba odbiera telefon i po ponownym opisaniu jej sytuacji znów mi powiedziano „Nie wiem, jak to działa, pozwól mi znaleźć kogoś, kto może ci pomóc.” Wreszcie, przy trzeciej próbie, zostałem przekazany komuś z tyłu sklepu, który „wiedział, co robią”.
Ta osoba była bardzo wrażliwa i przychylnie nastawiona, ponieważ natychmiast sprawdziła nasze zamówienie, po imieniu. Wydawała się sfrustrowana, gdy żadne wyniki nie wróciły do odbioru. Następnie poprosiła o podanie adresu ulicy do sprawdzenia. Znów w ciągu kilku sekund wróciła z negatywną odpowiedzią na gotowość odbioru. Następnie przedstawiciel poprosił o wyszukanie numeru zamówienia. Znalazłem numer zamówienia i przeczytałem jej telefonicznie, na szybką odpowiedź „O nie. Pokazuje, że zamówienie zostało już odebrane. Jesteś pewien, że nikt nie odebrał dla ciebie? ”Moja odpowiedź brzmiała, że nikt nie odebrał zamówienia i sytuacja nie była dobra. Przedstawiciel sprawdził dalej status zamówienia i stwierdził, że w pliku znajduje się podpis dla paczki. Jak tylko to odkryłem, zostałem przeniesiony do kierownika, gdzie pozwoliłem mamie przejąć rozmowę telefoniczną, ponieważ to ona złożyła zamówienie.
Po kilku minutach rozmowy telefonicznej poproszono moją matkę, aby weszła do sklepu i dalej omawiała sprawę.
Wyszła około 22:00 i poszła do kierownictwa w twojej lokalizacji w Derby. Oczywiście podpis nie był prawidłowy dla paczki i sytuacja zaczęła się nasilać. Po tym, jak pracownik z magazynu zetknął się z moją matką i kilkakrotnie powiedział jej, że „ona nie była idealna”, moja matka poprosiła ją, aby zejść z twarzy, ściśle zajmować się zarządzaniem i uzyskać zwrot pieniędzy. Trzech różnych menedżerów odmówiło przetworzenia wniosku o zwrot pieniędzy, a w pewnym momencie pracownik powiedział mojej matce „Bardzo łatwo byłoby wydrukować stronę potwierdzenia zamówienia i dostarczyć ją do sklepu na takie produkty”. ma dwa znaczenia, z których pierwszym jest twierdzenie, że moja matka oszukała firmę lub że bezpieczeństwo Wal-Mart nie jest wystarczająco ścisłe w odniesieniu do procesu zamówień online. Po tym, jak zarząd odmówił zwrotu pieniędzy, poprosiła o rozmowę z centralą firmy, co pierwotnie zostało odrzucone, ale po kolejnych próbach było dozwolone w sklepie.
Pani, z którą moja matka miała do czynienia w firmie, była bardzo przychylna i natychmiast powiedziała kierownikowi w sklepie, aby przetworzył zwrot pieniędzy i przeprosił za chamstwo pracownika. Zwrot został ostatecznie przetworzony i firma wydała nowe zamówienie, które zostanie wysłane do naszego domu za darmo.
Przede wszystkim najważniejszą implikacją tego wydarzenia jest bezpieczeństwo. Na stronie z potwierdzeniem zamówienia, w kroku trzecim, napisane jest: „Przejdź do strony, aby zapisać obszar w swoim sklepie i przedstawić wydrukowany e-mail oraz ważny dokument tożsamości ze zdjęciem”. Pod tym, w co najmniej dwóch różnych obszarach, znajduje się „Pickup Osoba ”jako„ Kim Thompson ”. Jeśli wymagany jest dokument tożsamości ze zdjęciem, w jaki sposób podpisano skrzynkę bez dokumentu tożsamości potwierdzającego tożsamość osoby podnoszącej jako „Kim Thompson”? Odpowiedź na to pytanie jest prawdopodobnie dość prosta - pracownik musiał sfałszować podpis (przestępstwo państwowe zgodnie z KS 21-3710), a następnie ukradł paczkę, za którą moja matka zapłaciła (wykroczenie państwowe lub przestępstwo określone przez KS 21-3701). Ponieważ pakiet mógł przekroczyć granice stanu, działanie to może również naruszać różne przepisy federalnego handlu międzystanowego.
Niepokojące są również implikacje, że każdy może sfałszować wiadomość e-mail przez sklep internetowy i przyjechać, aby odebrać paczkę. Jako programista internetowy na co dzień zajmuję się bezpieczeństwem internetowym i handlem elektronicznym. W związku z tym Twoja witryna powinna mieć wbudowane odpowiednie zabezpieczenia, aby zapobiec takim zdarzeniom. Ponadto, aby sfałszować potwierdzenie zamówienia, należy znać numer zamówienia, czas zamówienia, nazwisko osoby odbierającej i dane karty kredytowej. Ponieważ informacje te zostały przekazane z serwerów za pośrednictwem komunikacji Secured Sockets Layer, zewnętrzne źródło nie byłoby w stanie przechwycić zaszyfrowanej treści i odszyfrować ją na własny użytek. Bezpieczeństwo w Internecie nie jest żartem, szczególnie dla kogoś, kto pracuje w branży.
Po drugie, sposób, w jaki Twój sklep poradził sobie z sytuacją, był co najwyżej dysfunkcyjny. Od samego początku nikt w sklepie wydawał się nie znać ani nie rozumieć, jak działa Witryna do sklepu, a sposób, w jaki zarząd i pracownicy komunikowali się z moją matką, był obraźliwy. Obsługa klienta powinna być priorytetem, szczególnie w sytuacjach, w których pracownik może ukraść towary należące do klienta. Mówienie mojej matce, że „nie była doskonała”, jest wyjątkowo nieprofesjonalne i graniczy z dziecięcym zachowaniem. Tego rodzaju zachowanie jest obrzydliwe dla firmy twojej wielkości.
Po trzecie, jeśli może się to zdarzyć w Derby Kansas bez nikogo, kto mógłby się z tym pogodzić, to w ilu innych waszych sklepach ten brak nadzoru powoduje problemy? Ilu innych klientów dotkną podobne zdarzenia? Należy to natychmiast załatwić.
Jak wspomniałem wcześniej, jestem redaktorem naczelnym strony internetowej o nazwie PCMech.com. Publikuję ten list jako List Otwarty na stronie internetowej, aby ostrzec naszych odbiorców przed dysfunkcyjnym statusem Witryny do Sklepu, a także, mam nadzieję, uczynić Twoją firmę odpowiedzialną za działania Twoich pracowników. List ten zostanie zamieszczony w biuletynie, który jest odbierany w skrzynce odbiorczej ponad 25 000 osób i widoczny w Internecie dla ponad 15 000 osób dziennie. Jako list otwarty Twoja firma może swobodnie odpowiadać na stronie jako komentarz.
Aby upewnić się, że ten list został zrealizowany, prześlę go do Twojej siedziby głównej i do kierownika Derby Wal-Mart. Aby naprawić tę sytuację, chcielibyśmy otrzymać pisemne przeprosiny zarówno od biura korporacyjnego, jak i od Derby Wal-Mart, a także podjąć niezbędne działania przeciwko pracownikom zaangażowanym w tę sytuację. Jestem zasmucony, że trzeba tak daleko posunąć, ale w świetle otrzymanego leczenia; Czuję, że sytuacji nie można zignorować.
Dziękuję za Twój czas.
Tyler Thompson ”
