To był jeden z tych momentów, których wszyscy się boimy. W poniedziałek byłem w trakcie intensywnej gry Madden 2016 na Xbox Live, kiedy gra się zawiesiła, po czym usłyszałem złowieszczy komunikat: „Połączenie z twoim rówieśnikiem zostało utracone”. Zazwyczaj oznacza to, że mój przeciwnik wcześnie opuścił grę, ale tym razem było inaczej.
Mój Google Fibre nie działa.
W ciągu ostatniego roku mogę z jednej strony liczyć, ile razy straciłem połączenie z Google Fibre - i zwykle rozwiązuje je szybki restart urządzenia sieciowego. Znowu tym razem było inaczej.
Po pierwszym ponownym uruchomieniu gniazdo Google Fibre nigdy nie odzyskało łączności - lampka stanu nadal migała na czerwono. Szybkie sprawdzenie na stronie pomocy Google Fiber wykazało, że jeśli czerwone światło migało przez ponad dwie minuty, muszę odłączyć urządzenie od sieci i spróbować ponownie. Drugi restart dał ten sam wynik.
Szybko podłączyłem obsługę Google Fiber na swoim telefonie i zalogowałem się do czatu z obsługą klienta. Po trzech minutach skontaktowałem się z przedstawicielem, który pomógł mi rozwiązać problem. Pierwsze pytanie brzmiało: czy zrestartowałem urządzenie sieciowe - i tak zrobiłem. Następnie kazał mi zdjąć osłonę gniazda Fibre, odsłaniając faktyczną linię włókien wchodzących do domu. Aby upewnić się, że jest zabezpieczony, kazał mi go odłączyć i podłączyć z powrotem. Po ponownym uruchomieniu nadal miałem ten sam wynik.
Przedstawiciel obsługi klienta stwierdził, że potrzebuję technika, aby wyjść i zbadać sprawę. W tym momencie była 23:20 i chciałem jak najszybciej wrócić do trybu online. Ku mojemu przerażeniu najwcześniej dostępne spotkanie odbyło się w środę o 11 rano - 36 godzin później.
Moja pierwsza reakcja
Uczę klasę online na uczelni wyższej, a moja żona jest zapisana na internetowy program studiów magisterskich, więc naprawdę polegamy na tym, że internet jest dostępny przez cały czas. 36-godzinne okno bez telewizora lub Internetu może być bardzo trudne do przełknięcia. Poprosiłem o upewnienie się, że następnego dnia nie będzie dostępnych miejsc, a oni potwierdzili, że będę musiał poczekać - ale mogłem skontaktować się z ich obsługą ponownie rano, aby sprawdzić, czy są jakieś wolne miejsca. Niechętnie przyjąłem.
Po rozłączeniu się z czatem odłączyłem na noc urządzenie sieciowe i położyłem się spać.
Następnego dnia wysłałem e-mail do zespołu wsparcia z prośbą o dostępność w ciągu dnia. Zanim dostałem odpowiedź, byłem już 20 mil od mojego biura i nie mogłem zmienić harmonogramu, aby zadziałał. Będzie musiał poczekać do następnego dnia.
W tym momencie moje doświadczenie nie było historią miłosną. Byłem sfrustrowany, że nie było dostępnych techników tego samego dnia. Można powiedzieć, że to nierealne oczekiwanie, ale to jest Google Fiber . To nie powinno być na dole. A jeśli tak, to ich obsługa klienta nigdy mnie nie zawiodła.
Ta początkowa negatywna percepcja zmieniłaby się w pośpiechu.
Kiedy we wtorek wieczorem wróciłem do domu z pracy, postanowiłem ponownie podłączyć moduł sieciowy i sprawdzić, czy prawie 24-godzinna przerwa w dostawie prądu wystarczyłaby, aby przywrócić go do trybu online. Niemal natychmiast podłączyłem lampkę stanu i byłem online. Wiedziałem, że wciąż coś jest nie tak z konfiguracją - pomyślałem, że może na wtyczkę Fibre wpłynęła część piorunów spowodowanych przez burze w weekend, więc postanowiłem nie anulować wizyty technika następnego dnia rano.
Wezwanie serwisowe
Około 9:30 mój technik zadzwonił, żeby sprawdzić, czy byłoby w porządku, gdyby zatrzymał się trochę wcześniej. Odpowiedziałem „Oczywiście!” I do godziny 10:00 technik znalazł się na moim podjeździe.
Wszedł, uścisnął mi dłoń i powiedział, że rozumie, że moja usługa nie działa. Powiedziałem: „Cóż, było na dole - ale już nie jest. Czy mógłbyś rzucić okiem?
Po jednym spojrzeniu na moją konfigurację pomyślał, że wie, na czym polegał mój problem - gniazdem światłowodowym brakowało zasilania przez sieć Ethernet. Pomyślał, że lepiej mi będzie, jeśli podłączymy wtyczkę bezpośrednio do gniazdka ściennego, więc szybko zabrał się do pracy. Uświadomiwszy sobie, że nie mam żadnych dodatkowych dostępnych gniazdek, wybiegł do swojej ciężarówki, otrzymał nowe zabezpieczenie przeciwprzepięciowe i wbiegł do środka. Podłączono wtyczkę Fibre do gniazda ściennego w niecałe 5 minut i wszystko połączyło się świetnie.
Mimo że moja usługa została przywrócona, połączenie serwisowe się nie zakończyło.
Zapytał, czy mógłby spojrzeć na wszystkie telewizory w domu, zanim zadzwoni do kontroli stanu zdrowia z głównych biur Fibre w KC. Oczywiście zgodziłem się. Przejrzał wszystkie telewizory, sprawdził optymalne ustawienia i odkrył kilka drobnych problemów z kablami, które sam wykonałem. Bardzo uprzejmie zapytał, czy nie miałbym nic przeciwko, gdyby przerobił kable przy użyciu ich sprzętu, a ja odpowiedziałem: „Jasne”.
Następnie poprosił o sprawdzenie, gdzie kończą się moje kable - pytanie, które mnie trochę zaskoczyło. Osoba, która zbudowała mój dom, nie wykonała wspaniałej roboty z okablowaniem - zamiast zakończyć linie kablowe i telefoniczne w pomieszczeniu gospodarczym, zostały zakończone na zewnątrz i narażone na działanie żywiołów. Pokazałem mu, gdzie są kable, i powiedziałem mu, że ponownie wykonałem niektóre z tych kabli z powodu złego stanu, w jakim były, kiedy kupiłem dom.
Wyszedł na zewnątrz, aby sprawdzić pracę, którą wykonałem, i ponownie wrócił, by zapytać, czy miałbym coś przeciwko, gdyby poświęcił trochę czasu, aby naprawić to zgodnie z ich standardami. Nie muszę dodawać, że byłem pod wrażeniem.
Przez następne 15–20 minut technik pracował nad posprzątaniem bałaganu z boku domu. Nawet związał kable i przykrył je, aby nie były już tak narażone na działanie żywiołów.
Znów wrócił do środka i zapytał, czy ponownie podłączyłem jakieś skrzynki kablowe w ścianie. Zaśmiałem się i powiedziałem „nie”
W końcu usatysfakcjonowany, wyciągnął laptopa i przeprowadził diagnostykę w mojej sieci, zanim zadzwonił do głównych biur. Później telefon, zarówno on, jak i główne biura byli zadowoleni, że moja sieć wróciła do swoich standardów.
Wychodząc z domu, technik podał mi swoją wizytówkę i powiedział: „Jeśli masz dzisiaj więcej problemów, proszę zadzwoń bezpośrednio na mój telefon komórkowy - jest podany na wizytówce - i przyjdę z powrotem, aby upewnić się, że jest naprawiony. ”
To, co mogło być 5-minutową wizytą, okazało się ponad godzinną kontrolą każdego szczegółu mojej sieci. Moje połączenie było niesamowite, odkąd wyszedł w środę - wydaje się, że problem z mocą rozwiązał nawet drobne oznaki kłopotów. Ale obsługa klienta nie poprzestała na tym.
Dogrywka
Dzisiaj otrzymałem telefon z mojego telefonu komórkowego od przedstawiciela klienta Google Fiber. Byłem na spotkaniu, więc nie mogłem wtedy odpowiedzieć, ale otrzymałem powiadomienie, że otrzymałem wiadomość głosową o długości prawie półtorej minuty.
Przedstawiciel poinformował mnie, że właśnie się meldują, żeby zobaczyć, jak wyglądało moje połączenie, jak myślałem, że technik zrobił, czy jestem zadowolony z pracy i czy jest coś jeszcze, co mogliby dla mnie zrobić. Znów dali mi bezpośredni numer, pod który można zadzwonić, i życzą mi powodzenia.
Byłem absolutnie w szoku.
Jak powiedziałem w mojej oryginalnej recenzji z lutego, „obsługa klienta” w branży telekomunikacyjnej jest okropna. Miałem więcej złych doświadczeń z usługodawcami niż mogę zliczyć - nie tylko w moim domu, ale także w domach klientów, a nawet lokalizacjach biznesowych. Comcast ma dobrze udokumentowane przykłady piekła obsługi klienta.
Początkowo myślałem, że Google Fiber może się cofać z poziomu usług, które zapewniali podczas mojej początkowej konfiguracji. Z przyjemnością stwierdzam, że nie mogłem się bardziej mylić. Ich troska, dbałość o szczegóły i osobisty kontakt wciąż nie przypominają niczego, co widziałem podczas 12 lat pracy w tej branży.
Po moim ostatnim doświadczeniu z Google Fibre mogę bez wątpliwości powiedzieć, że ustanowili oni standard doskonałej obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej.
Jestem jednym szczęśliwym klientem - zwłaszcza teraz, gdy moje połączenie Gigabit powraca do trybu online i jest lepsze niż kiedykolwiek!
Koniecznie sprawdź część pierwszą: Czy Google Fibre jest wart uwagi?
