Wszyscy wiemy, że im większa firma, tym bardziej wydaje się, że jest to usługa warg, a nie obsługa klienta. Wydaje się, że im są więksi, tym bardziej myślą, że mogą uciec. Wymień dowolną dużą markę w dowolnym miejscu, a historia prawdopodobnie będzie taka sama. Obsługa klienta Expedia to tylko jedna z wielu dużych marek, która została ostro skrytykowana za niski poziom usług. Z pewnością nie są sami.
Zobacz także nasz artykuł Obsługa klienta Amazon - jak uzyskać najlepsze wsparcie
Obsługa klienta jest traktowana jako koszt w kategoriach korporacyjnych, a nie jako generator przychodów. Dlatego pomimo stale rosnących praw konsumentów firma często postrzega obsługę klienta jako narzut, a nie coś, co sprawia, że są pieniędzmi. Pomimo wielu badań wskazujących, że firmy opiekujące się swoimi klientami otrzymują znacznie większą lojalność, wydaje się, że zbyt wiele firm w to nie wierzy. Istnieją oczywiście wyjątki, ale dokładnie takie są. Wyjątek nie jest regułą.
A więc po tym wszystkim, jak uzyskać najlepszą obsługę klienta? Powróćmy do działu obsługi klienta Expedia i wykorzystajmy go jako przykład. Niezależnie od tego, na czym polega Twój problem, istnieje sposób, aby jak najlepiej z nich skorzystać.
Zbierz swoje fakty
Szybkie linki
- Zbierz swoje fakty
- Złóż swoją sprawę
- Bądź rozsądny
- Uważaj na swój ton
- Daj czas firmie
- Radzenie sobie z niezadowoleniem
- Wybierz swoje medium
- Następne kroki
Pomaga z góry zanotować problem, dowody potwierdzające, wszelkie działania naprawcze, które już podjąłeś, fakty transakcji i to, czego oczekujesz od firmy, z którą się kontaktujesz. Zapisanie go pomaga skupić umysł podczas rozmowy i pomaga zachować kontrolę nad rozmową, a nie pozwala agentowi na jej uruchomienie.
Posiadanie pisemnej listy punktów pomaga również zapewnić, że obejmiesz je wszystkie i nie zapomnisz żadnego z nich, ani nie pozwolisz, aby emocje lub frustracja przesłaniały twoją sprawę.
Złóż swoją sprawę
Wszyscy widzieliśmy lub słyszeliśmy te rozmowy na YouTube i gdzie indziej, które pokazują, że osoba dzwoniąca jest sfrustrowana niezręcznym lub niechętnym agentem obsługi klienta. Nie bądź jednym z nich. Zachowaj spokój, bądź profesjonalny, twórz swoje sprawy i bądź przyjazny. Zawsze, zawsze czerpiesz więcej z ludzi, będąc miłym. Nawet jeśli to przez zaciśnięte zęby, będziesz miły!
Pracownicy działu obsługi klienta mogą przerwać rozmowę, która okazuje się obelżywa lub tam, gdzie występuje przekleństwa. Nie idź tam i nie daj im pretekstu do przerwania połączenia. Oboje chcecie pozytywnego wyniku, więc pracujcie nad tym.
Bądź rozsądny
Chociaż fortuna zawsze sprzyja odważnym, nie można tego samego powiedzieć o obsłudze klienta. Niezależnie od tego, czy jest to dział obsługi klienta Expedia, czy ktoś inny, rozsądek może znacznie pozytywnie wpłynąć na to, czy jesteś apodyktyczny, zły, nachalny lub wymagający. Ustal sobie rozsądny wynik i trzymaj się tego. Wyjaśnij to agentowi, wyjaśnij, dlaczego jest to uzasadnione i daj firmie czas na dostarczenie tego.
Uważaj na swój ton
Nośniki komunikacji zewnętrznej, takie jak telefon, wiadomości błyskawiczne, media społecznościowe i poczta e-mail są bardzo dobrze, ale musisz obserwować nie tylko to, co mówisz, ale także to, jak to mówisz. W twojej głowie argument, który wysuwasz, może zabrzmieć całkowicie rozsądnie, ale jeśli nie patrzysz na to, jak to może się wydarzyć, efekt może cię zaskoczyć. Zawsze miej na uwadze to, jak się spotykasz i sprawdź, w jaki sposób Twój język lub słowo może być interpretowane przez przedstawiciela działu obsługi klienta.
Ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest uznanie się za aroganckiego lub uprawnionego, zwłaszcza jeśli nie jesteś jedną z tych rzeczy. Agent jest znacznie mniej skłonny do pozytywnego spojrzenia na ciebie i twoją sprawę, a ty dajesz całkowicie fałszywe wrażenie. Żaden z nich nie zapewni Ci najlepszego wyniku.
Daj czas firmie
Niektóre połączenia z obsługą klienta można wykonać za jednym razem, ale nie zawsze tak się dzieje. Czasami firma naprawdę potrzebuje czasu, aby sprawdzić zapisy, skonsultować się z dystrybutorami lub pozwolić, aby biurokracja przebiegła. Musisz dać im rozsądny czas na zrobienie tego wszystkiego.
Nie oznacza to jednak, że dajesz im wolną rękę. Dowiedz się, jak długo będą potrzebować, i przypisz agenta do godziny i daty połączenia zwrotnego lub połączenia zwrotnego. Jeśli nie dzwonią do ciebie, ty do nich dzwonisz.
Radzenie sobie z niezadowoleniem
Pomimo wahań jakości większość firm chce, aby ich klienci byli zadowoleni. Jednak nie zawsze oznacza to, że dostajesz to, czego chcesz. Jeśli nie otrzymujesz odpowiedzi, których szukasz, lub odpowiedzi, której szukasz, najpierw zachowaj spokój. To nie wina agenta. Prawdopodobnie są słabo opłacanym pracownikiem w jakimś centrum obsługi telefonicznej i nie mają absolutnie żadnej pomocy.
Jeśli nie uzyskasz oczekiwanego poziomu usług, eskaluj. Poproś o rozmowę z przełożonym, kierownikiem zespołu lub kimkolwiek innym w hierarchii dowodzenia. Wyjaśnij sytuację (spokojnie) i wyjaśnij, jaki jest twój pożądany wynik. Pozwól im robić to, co robią.
Wybierz swoje medium
Nie tak dawno temu jedyną opcją kontaktu z centrum obsługi klienta było skontaktowanie się z nim lub wysłanie e-maila. Teraz masz także media społecznościowe. Postępuj zgodnie z tymi samymi zasadami, bądź rozsądny, bądź uprzejmy i bądź świadomy swojego zachowania, ale skorzystaj z każdego dostępnego kanału, aby uzyskać odpowiedź. Jeśli centra obsługi telefonicznej są zawsze zajęte i zawsze wydaje się, że stoją w kolejce, przejdź na Twitter. Wejdź na Facebooka i skorzystaj z kanałów społecznościowych, aby skontaktować się z firmą.
Pomimo postrzegania obsługi klienta jako kosztu, wiele firm uważa public relations za niezbędny. Zagrozi to nawet nieznacznie, a oni zareagują szybko, aby zatrzymać potencjalnie zły PR. Jeszcze raz. Bądź rozsądny i uprzejmy, ale przekaż swoją wiadomość.
Następne kroki
Jeśli nigdzie nie dotrzesz do działu obsługi klienta, złóż skargę w innym miejscu. Firmowa strona na Facebooku lub Twitterze to zawsze dobre miejsce na rozpoczęcie. Jak wspomniano powyżej, korzystanie z mediów społecznościowych często uzyskuje szybszą reakcję niż dzwonienie. Nie ignoruj też dobrej staromodnej poczty ślimakowej ani nie kontaktując się bezpośrednio z centralą firmy.
W przypadku obsługi klienta Expedia, to znaczy:
- Siedziba główna siedziby firmy Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Numer telefonu firmowego: 1-425-679-7200
- Firmowy numer faksu: 1-425-702-2722
- Firmowy adres e-mail:
- Obsługa klienta poziomu 3: 866-510-9715
Jak najlepsze wykorzystanie centrum obsługi klienta to kwestia planowania, rozsądku i uprzejmości. Chociaż możesz czuć cokolwiek poza tymi rzeczami, jedynym sposobem, aby uzyskać to, czego chcesz, jest granie w grę. Przy odpowiednim planowaniu i wykonaniu jest to gra, którą możesz wygrać.
