Instrukcje: używanie Google Gmail jako rozwiązania pomocy technicznej

Usługa Gmaila Google to naprawdę potężne internetowe rozwiązanie poczty e-mail. I łatwo jest założyć, że nadaje się przede wszystkim do e-maili. I tak jest. Ale jeśli myślisz trochę nieszablonowo, możesz nauczyć się używać Gmaila do rzeczy, o których nie pomyślałeś.

Czy Gmaila można używać jako bezpłatnego rozwiązania dla potrzeb działu pomocy technicznej w firmie?

Tradycyjne rozwiązania pomocy technicznej

Ideą każdego rozwiązania help desk jest przyjmowanie przychodzących żądań od klientów i pozwalanie pracownikom na odpowiadanie na te żądania i zarządzanie nimi. Wspólne funkcje obejmują wiele działów, numery biletów, być może bazę wiedzy dla wcześniejszych odpowiedzi. Takie oprogramowanie może wahać się od dość podstawowego do dość zaawansowanego i zazwyczaj jest oparte na sieci.

Niektóre rozwiązania mogą obejmować Kayako eSupport lub IssueTrak do bezpłatnych rozwiązań, takich jak Help Desk Lite. Witryna o nazwie „Open Source Helpdesk List” wymienia (jak można się domyślić) rozwiązania pomocy technicznej typu open source.

Zazwyczaj tego rodzaju rozwiązania umożliwiają przesyłanie wiadomości e-mail na określony adres e-mail bezpośrednio do systemu sprzedaży biletów. Tak więc klient wysyła wiadomość e-mail, dociera do skrzynki e-mail, a następnie jest przesyłany do systemu sprzedaży biletów, ma przydzielony numer biletu i siedzi w kolejce do obsługi przez personel firmy.

Jeśli jest to publiczny adres e-mail, powoduje to jednak problemy ze spamem. Rozwiązania po stronie serwera mogą nie radzić sobie dobrze z przychodzącym spamem.

OK, ale Gmail?

Gmail to rzeczywiście darmowy internetowy system poczty e-mail. Ale ma to kilka rzeczy:

1. To jest darmowe.
2. Oferuje niesamowite wykrywanie i filtrowanie spamu
3. Zapewnia świetne sposoby organizowania i oznaczania wiadomości przychodzących.
4. Wątki konwersacji są automatycznie grupowane, dzięki czemu każde żądanie można łatwo śledzić do momentu rozwiązania problemu.

Jak więc użyjemy do tego Gmaila?

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest ocena potrzeb oprogramowania pomocy technicznej. Czy masz wiele działów? Musisz bezwzględnie przypisać numery biletów? Potrzebujesz bazy wiedzy?

Jeśli potrzebujesz przypisanych numerów biletów? Gmail nie może ci tam pomóc. Podobnie Gmail nie ma wbudowanego sposobu tworzenia bazy wiedzy z wcześniejszych zapytań. Ale to nie znaczy, że nie możesz utworzyć własnego FAQ lub bazy wiedzy osobno.

Załóżmy, że chcesz korzystać z Gmaila. Utwórz konto Gmail i spróbuj użyć nazwy konta, która będzie jak najbardziej opisowa. Możesz nawet utworzyć wiele kont Gmail, aby każdy dział w Twojej firmie mógł mieć własny. Ten wybór znowu zależy od twoich potrzeb. Jeśli Twoja firma jest mała, być może masz jedną osobę, która dzieli przychodzące wiadomości na odpowiedni dział (coś w rodzaju sekretarki). A może liczba osób w Twojej grupie jest niewielka, więc możecie po prostu uzgodnić sposób organizowania wiadomości na koncie. Jeśli jednak będziesz mieć dużo żądań, możesz założyć wiele kont Gmail.

Będziesz chciał skonfigurować powiadomienie o urlopie w Gmailu. Nie będziesz go jednak używać jako powiadomienia o urlopie. Będziesz go używał jako automatycznego potwierdzenia przychodzącego biletu. Sposób na poinformowanie klienta, że ​​tak, wiadomość została odebrana. Aby to skonfigurować, przejdź do Ustawień. Wybierz przycisk radiowy, aby włączyć urządzenie odpowiadające na wakacje, a następnie wpisz wiadomość, którą chcesz wysłać.

Będziesz chciał założyć konto e-mail we własnej domenie w celu działania jako publiczny adres e-mail. Prawdopodobnie nie chcesz, aby Twoi klienci wysyłali Ci e-maile na adres GMAIL.COM, ponieważ może to oznaczać nieprofesjonalizm. Skonfiguruj własne konto e-mail i użyj Gmaila jako swojego klienta e-mail, aby po prostu pobrać wiadomości e-mail z serwera. Aby to zrobić, przejdź do Ustawienia -> Konta. W sekcji „Pobierz pocztę z innych kont” wybierz „Dodaj kolejne konto pocztowe”. Pojawi się wyskakujące okienko, w którym możesz wpisać adres e-mail, który Gmail ma sprawdzać. Następnie wprowadź nazwę użytkownika, hasło i adres serwera dla połączenia POP3 z tym kontem e-mail. Zalecam, aby Gmail usunął wiadomość z serwera po jej pobraniu do Gmaila.

Następnie, a także z karty Ustawienia -> Konta, zechcesz ustawić ten adres e-mail jako wiadomość wychodzącą. Jeśli nie, wszystkie e-maile wysyłane z Gmaila będą miały Gmail.com jako adres zwrotny. Wpisz adres e-mail swojej firmy do Gmaila jako wpis w sekcji „Wyślij pocztę jako”. Gmail wyśle ​​kod potwierdzający na ten adres e-mail. Pobierz ten kod z otrzymanej wiadomości e-mail, podłącz go do Gmaila, a następnie możesz wysyłać wiadomości e-mail z Gmaila za pomocą tego konta. Ustaw ten nowy adres jako domyślne konto poczty wychodzącej.

Po wykonaniu tej czynności nikt nie będzie mógł powiedzieć, że korzystasz z Gmaila, chyba że zagłębi się w nagłówki wiadomości e-mail.

Następnie będziesz chciał skonfigurować etykiety, których będziesz używać do organizowania wiadomości. Być może etykiety dla każdego działu. Być może etykiety określające, czy wiadomość została przetworzona, przekazana, czy nadal czeka na odpowiedź. Tworzone przez Ciebie etykiety zależą od Ciebie, ale zaplanuj to wcześniej, ponieważ to etykiety zamieniają Gmaila w zorganizowaną platformę dla przychodzących wiadomości, a nie ogromny bałagan zapytań.

Możesz także skorzystać z filtrów Gmaila, aby jeszcze bardziej uporządkować swoje wiadomości.

Jak klienci powinni składać zapytania?

Dwie główne opcje to skorzystanie z formularza internetowego lub bezpośrednie opublikowanie adresu e-mail w witrynie. Oczywiście, jeśli bezpośrednio opublikujesz adres, najprawdopodobniej adres zostanie pobrany przez pająki i umieszczony na listach spamu. Jednak filtrowanie spamu w Gmailu jest doskonałe i prawdopodobnie nie dostaniesz dużo spamu do skrzynki odbiorczej.

Jeśli używasz formularza, uważaj, aby nie zakodować na stałe wiersza tematu wiadomości e-mail. Możliwość wątkowania w Gmailu jest jedną z potężnych rzeczy, która sprawia, że ​​jest to przyzwoite rozwiązanie pomocy technicznej, a identyczne linie tematyczne fałszywie grupują wszystko w jeden wątek. Niezależnie od tego, jak to robisz, upewnij się, że klient może utworzyć własny temat przy wysyłaniu zapytania.

Spójrzmy poza Gmaila

Gmail jest świetny, ale inne rozwiązania Google sprawiają, że Google jest doskonałą platformą dla potrzeb Twojej komunikacji biznesowej. Na przykład skonfigurowanie konta Gmail umożliwia także dostęp do Kalendarza Google (który może służyć jako kalendarz firmowy oraz przypomnienia o zadaniach). Możesz używać Dokumentów Google do przechowywania dokumentacji dotyczącej obsługi określonych rodzajów żądań, które mogą napływać od klientów. Możesz używać czatu Google do czatowania wśród pracowników. Możesz używać Witryn Google jako firmowego intranetu, przechowującego procedury firmowe i inną dokumentację bezpośrednio w Internecie. Grup dyskusyjnych Google można używać jako prywatnej listy e-mail dla całej firmy.

Jak widać, darmowe usługi Google mogą stanowić świetne rozwiązanie dla małej firmy. Musisz tylko trochę przemyśleć. ????