Będą chwile, kiedy będziesz musiał zadzwonić do działu obsługi klienta, czyli obsługi klienta, czyli pomocy technicznej.
Jeśli masz wiedzę na temat działania środowisk call center, uzyskasz lepsze wyniki.
Zacznijmy od tego:
Wielkie pytanie: czy pytanie o menedżera naprawdę pomaga?
NIE. Mówienie do „wyższego poziomu” rzadko powoduje szybsze rozwiązanie problemu lub uzyskanie lepszych wyników. Z jakiegoś dziwnego powodu ludzie myślą, że rozmowa z kimś o wyższej „randze” w środowisku wsparcia faktycznie działa. Nie ma Robiąc to, nie robisz nic poza obejściem metody zastosowanej dla najszybszych, najdokładniejszych rozdzielczości.
Czy agent telefoniczny ma kontakt z technikami?
Agentem telefonicznym jest osoba, która odbiera połączenie i przypisuje bilet pomocy technicznej . Technik to ktoś, kto fizycznie przychodzi do Twojej lokalizacji, aby rozwiązać problem, o który dzwoniłeś (jeśli jest to wymagane). W większości sytuacji agent i technik nigdy się ze sobą nie rozmawiają . Agent eskaluje / przypisuje twój bilet, a następnie kierownik, który nadzoruje techników, wyznaczy technika za pomocą zlecenia pracy .
Powodem, dla którego jest to ważna informacja, jest to, że technik jest świadomy tylko tego, co jest zapisane w zleceniu pracy . Jeśli agent telefoniczny napisał źle napisany bilet, który prowadzi do źle napisanego zlecenia pracy, nieuchronnie doprowadzi to do złej obsługi.
Wskazówka: W przypadku zgłoszenia problemu, który wymaga przydzielenia technika do rozwiązania problemu, poproś agenta o ponowne przeczytanie zawartości biletu PRZED jego eskalacją. To da przynajmniej pewność, że Twój problem zostanie odpowiednio wyjaśniony, zanim zniknie.
Dobrzy menedżerowie „odbijają” bilety, które są źle napisane, z powrotem do agenta telefonicznego w celu przepisania. Źli będą desperacko próbować zrozumieć sens bełkotu wysłanego do nich i przypisać technologię, mając nadzieję, że będzie w stanie dowiedzieć się, co się dzieje.
Jeśli chcesz zobaczyć przykład źle napisanych biletów agenta telefonicznego, zapoznaj się z Chronicles of George. Po przeczytaniu zrozumiesz, dlaczego zawsze powinieneś poprosić agenta telefonicznego o przeczytanie napisanych przez siebie biletów przed wysłaniem ich w dowolne miejsce.
Dlaczego konieczne jest przejście przez „proces” za każdym razem, gdy dzwonisz?
Niezależnie od tego, czy dzwonisz w sprawie problemów z komputerem, telewizji kablowej, czy czegoś, co masz, zauważyłeś, że za każdym razem, gdy dzwonisz, musisz przejść przez „proces” za każdym razem i jest to bardzo denerwujące.
Powodem, dla którego musisz to zrobić, jest to, że do tego został przeszkolony agent. Robią to, ponieważ zazwyczaj większość problemów rozwiązuje się, wykonując kilka prostych kroków, więc agenci są proszeni, aby zawsze wykonywali te kroki, niezależnie od tego, czy chcesz.
Jedynym sposobem na obejście tego jest połączenie z aktualizacją poprzedniego połączenia. W przeciwnym razie zostanie to potraktowane jako nowy problem i tak, musisz ponownie przejść proces.
Co możesz zrobić, jeśli otrzymałeś niezadowalającą obsługę, a twoje problemy nie zostały rozwiązane?
Krzycz i krzycz na agenta telefonicznego. Jednak to rzadko działa, więc nie jest zalecane (i tak, wiem, że sam jestem winny, ale przynajmniej to przyznaję).
Poproś o wydrukowane konto wszystkich zgłoszeń dotyczących twojego problemu. Gdy poprosisz o to, agent natychmiast przekaże cię do kierownika zespołu lub przełożonego, nie zastanawiając się nad tym, ponieważ nie ma on uprawnień do wysyłania dokumentacji - ale robi to personel kierowniczy. Gdy kierownictwo zostanie powiadomione, że potrzebujesz tych informacji, bilety zostaną odczytane osobiście przez personel zarządzający i prawdopodobnie szybko odkryją źle napisane bilety, „porozmawiaj” z agentami telefonicznymi, którzy je spieprzyli, naprawią i odpowiednio zajmą się twoim problemem. Agent telefoniczny, który pisze odpowiednie bilety, nie ma się czym martwić. Ale ten, kto pisze biednych, narazi swoją pracę na niebezpieczeństwo. Nie ma to dla ciebie znaczenia, dopóki problem zostanie rozwiązany, ale przynajmniej wiesz, że coś się robi .
Jeśli agent telefoniczny stwierdza „nie możemy tego zrobić” w związku z dostarczeniem pisemnego rachunku biletów związanych z Twoim kontem, to kłamstwo. Mogą. Jeśli bilety są bezpośrednio związane z tobą i twoim kontem - tak, możesz poprosić o informacje, a firma jest zobowiązana do ich ujawnienia.
Poproś o wydrukowane konto wszystkich zleceń pracy. Zlecenie pracy różni się od biletu. Bilet jest przydzielany przez agenta telefonicznego. Zlecenie pracy przypisuje przełożony / kierownik, który wysyła techników. Bilety i zlecenia pracy rzadko „odnoszą się” do siebie, ponieważ po przypisaniu zlecenia pracy bilet uznaje się za „zamknięty” lub „rozwiązany”.
Każda firma ma wydrukowany fizycznie zapis wszystkich zleceń pracy - podpisany przez samego technika po zakończeniu pracy.
Dlaczego konieczne jest przejście przez wszystkie te bs tylko po to, aby naprawić coś, gdy coś pójdzie nie tak?
To niefortunna tendencja, że korporacje tracą ludzkość, kiedy stają się korporacjami. Kiedy dzwonisz, aby zgłosić problem / problem, nie jesteś osobą, ale tylko innym numerem. Kiedy przyjmiesz tę rzeczywistość, będziesz przynajmniej wiedział, jak pracować z systemem, mówiąc w przenośni.
