Czy słyszałeś kiedyś o „dziale przechowywania”? Dział „utrzymywania klientów” jest częścią organizacji obsługi klienta w większości firm mających kontakt z konsumentami, które są odpowiedzialne za nakłanianie ludzi do pozostania w firmie. Celem utrzymania klientów jest zwiększenie lojalności klientów i ograniczenie odwołań. Większość firm, które osiągają powtarzające się przychody, musi zatrzymać klientów tak długo, jak to możliwe, aby zmaksymalizować wartość Lifetime Customer Value (CLV).
Jeśli zadzwonisz do AT&T w gorącym nastroju i zażądasz anulowania konta, połączenie zostanie szybko przekierowane do specjalisty ds. Przechowywania danych, którego zadaniem jest uspokoić cię, przywrócić cię do zadowolenia z jego usług i utrzymać cię jako klient.
, Powiem ci, jak rozmawiać z działami retencji i uzyskać najlepszą możliwą ofertę, pamiętając, że mają motywację, aby utrzymać cię jako klienta. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do działu retencji AT&T, czy innej firmy, z którą prowadzisz interesy, te wskazówki będą przydatne.
Starsi czytelnicy mogą pamiętać czas, w którym firma telefoniczna nie dbała o to, czy jesteś klientem, czy nie. Jeśli anulowałeś, w drzwiach przychodziło mnóstwo osób, aby uzyskać pomoc; nie potrzebowali cię. Wszystko się zmieniło, a poziom konkurencji między firmami telefonicznymi jest teraz ogromny. Dzięki większej konkurencji dla mniejszej liczby klientów firmy ciężko pracują, aby utrzymać Cię na swoich książkach.
Chociaż ten artykuł koncentruje się na zatrzymywaniu AT&T, te same techniki mają zastosowanie do każdej firmy, z którą masz umowę o świadczenie usług i za którą płacisz stałą opłatę.
Klienci i rezygnacja
Klienci odchodzą z firm, a inni cały czas rejestrują się w serwisie. Ten przypływ i odpływ klientów jest znany jako „odejście”. Jeszcze kilka lat temu większość firm świadczących usługi technologiczne przyjęła odejście jako fakt i nie przejmowała się tym, czy konkretny klient został, czy odszedł. Tak samo było bez względu na to, czy rozmawiasz przez Internet, usługę komórkową, ubezpieczenie samochodu czy jakąkolwiek usługę.
Teraz sprawy są inne. Klienci domagają się rabatów i są o wiele bardziej świadomi przejścia na nową ofertę lub szukania tańszych umów. Firmy obecnie aktywnie starają się zatrzymać Cię jako klienta, ponieważ uświadomiły sobie, że pozyskanie klientów kosztuje, i że często lepiej jest dać temu klientowi lepszą ofertę, aby zapobiec jego odejściu. To raz stawia Cię w fotelu kierowcy.
Zatrzymanie klienta i uzyskanie dobrej oferty
Utrzymanie AT&T odpowiada za ograniczenie odejść w firmie. Mają szereg zniżek i ofert, z których mogą skusić Cię do pozostania na kolejny rok lub dwa lata. Możesz się z nimi skontaktować, wybierając numer 611 z telefonu AT&T lub dzwoniąc pod numer 1-800-331-0500. Możesz także rozmawiać z nimi przez Internet, jeśli wolisz.
Jednak, aby uzyskać dobrą ofertę od dowolnego działu retencji, musisz się zorganizować.
Rozejrzyj się za innymi ofertami
Kiedy umowa wkrótce wygaśnie, rozejrzyj się za innymi ofertami. Porównaj jak dla podobnych usług ze wszystkich firm, które oferują tę samą usługę w Twojej okolicy. Skopiuj lub zanotuj ceny i dowiedz się, kto co oferuje. Zachowaj tę listę pod ręką podczas nawiązywania połączenia. „Wiesz, Telco X zaoferował mi ten sam poziom usług, który oferujesz, ale za 10 USD miesięcznie mniej” to potężny układ przetargowy.
Aby uzyskać zniżkę, potrzebujesz wymiernych danych na poparcie swojej sprawy. Nie ma sensu rozmawiać z agentem zatrzymującym domagającym się rabatu i to wszystko. Musisz przedstawić swoje dowody, pokazując, że możesz uzyskać lepszą ofertę w innym miejscu po niższej cenie lub z większą liczbą funkcji.
Dowiedz się, za co płacisz
Aby uzyskać zniżkę na usługę, musisz wiedzieć, ile płacisz, jakie funkcje zwiększają ten koszt, jakich funkcji używasz i bez czego możesz się obejść. Niektóre funkcje uległy zmianie lub zostały zastąpione innymi. Dowiedz się, za co obecnie płacisz, a także za co chcesz zapłacić.
Określ swój cel
Na koniec określ swój cel w nawiązaniu połączenia. Czy chcesz niższy miesięczny rachunek lub więcej funkcji? Obie? Chcesz szybszych prędkości lub większego limitu danych? Obie? Wiedza z góry, czego chcesz, pomoże ci powstrzymać się od fobizacji czymś, o co tak naprawdę nie prosiłeś.
Nawiązywanie połączenia z AT&T retention
Po przygotowaniu pora wykonać połączenie. Przygotuj swoją listę i zadzwoń z spokojnego miejsca, w którym nie będzie Ci przeszkadzać. Wyjaśnij swoją sytuację, wyjaśnij, kto oferuje lepszą ofertę i jaka jest ta lepsza oferta.
Co najważniejsze, nie mów im, że chcesz, aby pasowały, ani nie mów od razu, co chcesz. Zapytaj ich, co mogą zrobić, aby utrzymać Cię jako klienta. Następnie pozwól im pracować swoją magią.
Oto kilka zasad postępowania z agentami obsługi klienta:
- ZAWSZE Bądź uprzejmy, ponieważ niegrzeczność nie przynosi żadnych korzyści.
- Być uczciwym.
- Bądź stanowczy.
- Zachowaj spokój (idzie to w parze z produktywnością).
- Bądź rozsądny (tzn. Nie wymagaj zbyt wiele)
- Daj pracownikowi działu obsługi klienta czas i przestrzeń, aby odpowiedzieć na twoje prośby.
- Użyj pauzy na swoją korzyść.
- Nie przerywaj agentowi.
- Nie przeklinaj.
- Nie bądź agresywny.
- Nie dzwoń w poniedziałki, piątki, z samego rana lub w innych porach, gdy agenci obsługi klienta mogą być przytłoczeni rozmowami.
- W miarę możliwości zadawaj konkretne, ale otwarte pytania, takie jak „co możesz zrobić, aby pokonać tę umowę?” lub „co możesz zaoferować, żebym został tutaj w AT&T vs. XYZ, Inc (niezależnie od konkurenta, którego możesz wziąć pod uwagę)?”
Nie obawiaj się prosić o więcej, jeśli nie jesteś zadowolony z tego, co powraca agent retencji AT&T. O ile jesteś elastyczny i uczciwy, zawsze możesz poprosić o więcej, darmową funkcję przez kilka miesięcy lub inne korzyści w zależności od wcześniej ustalonych celów. Nigdy nie bój się prosić o więcej, ponieważ firmy te nigdy nie boją się brać więcej.
Używaj pauz ostrożnie, ponieważ chcesz uszanować czas agenta obsługi klienta ATT & T. Agenci ustalają termin swoich połączeń i muszą szybko i sprawnie obsłużyć Twoje połączenie. Nie idź do wszystkich telewizorów i każ im czekać 30 sekund na raz, ale użyj pauzy, aby pokazać niezadowolenie lub sprawić, że trochę się pocą. Czasami zwykła pauza może zapewnić bardziej hojną ofertę, dzięki czemu mogą kredować kolejnego zadowolonego klienta.
Wreszcie, jeśli agent, z którym rozmawiasz, nie wydaje się zainteresowany lub nie przejmuje się utrzymywaniem cię jako klienta, podziękuj mu i rozłącz się. Pozostaw minutę i spróbuj ponownie. Różni pracownicy będą mieli różny poziom entuzjazmu lub będą na innym etapie w swoich miesięcznych celach.
Po zawarciu umowy powtórz ją z powrotem, aby upewnić się, że rozumiesz, co jest oferowane, i na korzyść taśmy. Poproś o potwierdzenie na piśmie i zaakceptuj warunki, jeśli warunki wydają się rozsądne i spełniają twoje oczekiwania. Następnie ustaw sobie przypomnienie kalendarza, aby powtórzyć cały proces po upływie okresu obowiązywania umowy. Z czasem możesz zaoszczędzić sporo pieniędzy, kontaktując się z zespołami ds. Utrzymania klientów w ATT & T i innymi firmami, które płacisz co miesiąc,
Jeśli możesz poświęcić godzinę na wyszukiwanie ofert i rozmowę z agentem, możesz zaoszczędzić pieniądze lub uzyskać dodatkowe funkcje za niewielką lub żadną kwotę. Dopóki jesteś rozsądny w swoich żądaniach i uczciwy wobec agenta zatrzymującego AT&T, będziesz zaskoczony tym, co zrobią, aby utrzymać cię jako klienta!
Czy miałeś interakcje z agentami ds. Utrzymania klientów AT&T lub agentami utrzymania klientów w innych firmach? Czy udało ci się poradzić sobie z nimi, aby uzyskać lepsze warunki? Opowiedz nam o swoich doświadczeniach poniżej.
